من المريض إلى المراجع

يزور معظم الناس مرافق الخدمات الصحية بشكل متعدد في السنة الواحدة؛ وذلك للقيام بإجراءات تتعلق بالصحة بشكل عام، وكلمة صحة تشتمل على المفاهيم التالية: الوقاية، التثقيف، الاستشارة، وأخيراً العلاج. أي أن الفئة المستهدفة للخدمة هي المجتمع ككل، وليس بالضرورة أن يكون المستفيد (مريضاً).

فقد بدأ تعريف الصحة منذ زمن بعيد على أنها حالة الخلو من المرض، إلا أن المعطيات الحالية مع توفر الموارد والتقنية تتطلب تطويراً لمؤشرات الصحة بشكل أوسع وأكثر طموحاً لتوفير جودة حياة تتناسب مع الإنسان، مما يؤكد دور الصحة الشمولي.

وهنا أود الإشارة إلى أن استخدام كلمة (مريض) بالمرافق الصحية تشير الى تقليص دور المنظومة الصحية ككل إلى الخدمات العلاجية للمصابين بالأمراض، التي تنعكس أيضاً على طريقة التعامل مع المستفيد، كما أنها تعطي الكثير صفة ليست بهم، حيث تتم مناداتهم باسم المريض (المريض فلان بن فلان، وصل المريض، أجرى المريض التحاليل، سيتم جدولة موعد المريض... إلخ)، وما قد يتبع ذلك من إيحاء بالمرض لا يدركه مقدم الخدمة، حتى وإن كان المراجع فعلياً يعاني من مرض ما، فإن تكرار طريقة النداء بذلك لا ينعكس إيجاباً عليه من الناحية النفسية والتفاؤلية.

وتجد في اللغات الأخرى أن المراجع أو المستفيد من الخدمات الصحية يحمل أسماء Patient باللغة الإنجليزية والفرنسية على سبيل المثال، والتي تعني المنتظر، فمن الممكن استبدال التسمية بأحد الأمثلة التالية: المراجع، المستفيد، المنتظر، الضيف، مما يحمل معاني تشمل جميع الفئات المستفيدة، وقد ينعكس أيضاً على جودة الخدمة من خلال جعل تجربة المستفيد تتسم بتعامل مميز.

قد يبدو الأمر مجرد مسمى، لكن الهدف العام هو تطوير مفهوم خدمة المستفيد بمراكز تقديم الخدمات الطبية، لا سيما التفاصيل الصغيرة التي لا يدرك أثرها الكثير.